Sehr geehrte Damen und Herren,

dies ist eine neue Beschwerde, sie betrifft 5 Reisen der letzten Wochen, wo es mit der Barrierefreiheit Probleme gegeben hat. Ich bin Rollstuhlfahrerin und beruflich viel mit der Bahn unterwegs. Ich muss aber sagen, dass ich inzwischen immer wieder angst vor einer Reise habe, weil  so viel schief läuft allein weil ich mit einem Rollstuhl reise. Ich bin inzwischen schon vor Fahrtantritt gestresst, vor allem wenn ich für die Reise keine Begleitperson, die mir bei Problemen hilft, habe. Ich habe nicht immer jemanden, der / die mir begleiten kann.
Ich habe außerdem Anmerkungen zum Hilfeleistungsformular.

Reise vom 6.11.2019 von Darmstadt nach Lüneburg

Ich hatte für den 6. November 2019 für eine Reise mit der Bahn von Darmstadt nach Hannover angemeldet (V-00790539).
Die Reise ist bis Hannover ohne Probleme gelaufen.

In Hannover erfuhr ich aber vom Servicepersonal, dass ich in den Folge ICE nach Lüneburg nicht einsteigen dürfe. Grund sei eine nicht funktionsfähige Behindertentoilette. Die Zugchefin untersage das Einsteigen, ich könne erst eine Stunde später weiterfahren.
Ich erklärte ich wolle nicht erst eine Stunde später weiterfahren ,ich könne eine Stunde für die Fahrt nach Lüneburg ohne Toilette auskommen. Ich schrieb bei Twitter an die Deutsche Bahn, sie möge eine Lösung bitte finden, mein Zug fahre in zehn Minuten ab.
Der ICE 980 fuhr dann ein. Die Angestellte vom Servicepersonal ging mit mir zur Tür des Wagen für Rollstühle mit dem Hublift. Dort traf ich auf die Zugchefin Frau XXXX. Sie lehnte meine Bitte, obwohl ich erläuterte, das sei für mich in Ordnung,eine Stunde ohne funktionierende Toilette zu fahren, ich sei groß genug um selbst zu entscheiden. Es sei zwar nicht toll, dass bei der Bahn immer mal wieder was kaputt ist, aber ich habe eine Termin in Lüneburg, den ich wahrnehmen wollte. Sei mir in dem Fall wichtiger. Das sei natürlich wichtig, dass ich benachrichtige werde. Aber ich wolle selbst entscheiden, schließlich könne die Zugchefin nnicht wissen, was ich für eine Behinderung habe, nur ich könne selbst einschätzen, was geht oder nicht. Eine Stunde ohne Toilette geht für mich problemlos. Ich bot Sogar der Zugchefin an, dies schriftlich zu bestätigen.

Die Zugchefin ging aber gar nicht auf meinen Wunsch ein und verbat mir weiter das Einsteigen. Ich setzte mich daraufhin aus Protest auf der Einstiegstreppe des ICE hin. Und versuchte meinen Rollstuhl hinterher zu ziehen um endlich mitfahren zu können. Die Zugchefin und weitere Mitarbeiter hinderten mich daran, Rollstuhl nachzuziehen außerdem war er eh viel zu schwer für mich alleine, sodass ich in der Tür sitzen blieb. Ich erklärte unzählige Male, dass ich trotz nicht funktionierender Behinderten-WC mitfahren wolle und dass die eine Stunde ohne Toilett mir nichts ausmachen würde, ich habe Vorsorge getroffen, da ich in schon vor Einfahrt des Zuges in der App gesehen hatte, dass die Toilette nicht ging außerdem könne ich zur Not mit Hilfe von Fahrgästen eine andere Toilette aufsuchen, denn ich habe einen Rollstuhl weil laufen für mich extrem schmerzhaft sei, aber ich sei nicht gelähmt.

Die Geschichte wiederholte ich ein paar Minuten lang. Also wurde mir mit Regressansprüchen gedroht und mit der Polizei, weil der Zug wegen mir nicht abfahren könne. Oder es wurde gesagt, der Zug fahre gleich ab, ich werde verletzt, wenn ich da sitzen bleibe. Ich erklärte die Polizei sollte doch kommen, dann habe ich endlich mal den Vorgang schriftlich. Denn er sei nicht so, dass es zum erste mal geschehe. Und ich habe mich in der Vergangenheit vor wenigen Monaten sogar beschwert. Und daraufhin schwarz auf weiß eine schriftlich Antwort der DB erhalten, sinngemäß „Tut uns leid ihre Beschwerden sind wichtig um unseren Dienst zu verbessern. Selbstverständlich können die Kunden entscheiden ob sie trotz nicht funktionierender Toilette mitfahren. Hier ein Auszug aus der Antwort der Deutschen Bahn von August 2019 auf genauso einer Beschwerde (Mail vom 31.07.2019 von R. H. zu einer Reise am 24.06.2019).

Ihre Ansicht, dass Sie als Kundin selbst darüber entscheiden können, ob Sie einen Zug nutzen, der nicht über eine funktionierende Universaltoilette verfügt, unterstützen wir in vollem Umfang.
Die Mitarbeiter sind daher auch schon seit Jahren angehalten, die Kunden gezielt zu informieren, wenn die Universaltoilette nicht nutzbar ist und deren Entscheidung zu akzeptieren. Wenn Sie aufgrund des Defektes erst einen späteren Zug nutzen können, weil Sie auf eine Toilette nicht verzichten wollen, werten wir dies fahrgastrechtlich als Verspätung. Wir haben das Zugpersonal des ICE 1744 noch einmal gezielt auf diese Vorgehensweise hingewiesen und deren Einhaltung angemahnt.

Was bringen mir aber Beschwerden bei der Deutschen Bahn, wenn in der Praxis sich nichts ändert und ich weiterhin diskriminiert werde. Denn ich empfinde es als klare Diskriminierung, dass ich nur aufgrund eines Rollstuhls nicht mitfahren darf. Es gibt viele Züge in denen die Toiletten kaputt sind, in S-Bahnen gibt gar keine und die Reise dauert unter Umstände über eine Stunde, da werden die Menschen nicht deshalb daran gehindert, einzusteigen. Darum sehe ich mein Fall als eine klare Diskriminierung, ich wurde nur daran gehindert mitzufahren, weil ich auf einen Rollstuhl angewiesen.  Das ist inakzeptabel.
Das war für mich eine emotional hochgeladene Situation zumal letztlich die Polizei dazu gerufen wurde. Sie fühlte sich jedoch für einen Streit über eine Behindertentoilette ich nicht zuständig. Und hat das einzig Richtige getan, sie empfahl der Zugchefin mich doch reisen zu lassen und half mit den Rollstuhl fertig in den Zug rein zu tragen. Ich war zu diesem Zeitpunkt mit den Nerven fertig und in Tränen ausgebrochen. Fahrgäste halfen mir daraufhin auf die Beine zu kommen und mich in meinen Rollstuhl wieder hinzusetzen um meinen Platz, der reserviert war zu erreichen. Fahrgäste mit denen ich redete zeigten Verständnis für meine Position und die wenigen Minuten Verspätung, die der Streit zur Folge hatte. Über Twitter erfuhr ich breite Solidarität und Empörung über das Verhalten der Bahn, das tat mir gut. Ich sage „ Bahn“ weil es meiner Meinung nach ein systemisches Problem, nicht das Problem der einzelnen Mitarbeiter*innen, auch wenn die Zugchefin hier meiner Meinung nach die Situation unnötig eskalieren ließ. Oder warum wurden trotz Beschwerden der Vergangenheit die Angestellten nicht darauf hingewiesen, dass die Reisenden selbst entscheiden dürfen? Meine frühere Beschwerde betraf ein Zug auf dem gleichen Streckenabschnitt, ab Hannover Rtg Norden!!!

Kurze Zeit später kam die Zugchefin zu mir für ein Gespräch und hinterließ mir dabei ihre Visitenkarte. Sie erklärte es gebe Vorschrifte, deswegen hätte sie mich nicht wählen lassen dürfen.
Ich bat darum, dass die Angelegenheit intern endlich mal geklärt wird, es könne doch nicht sein dass mir schriftlich was mitgeteilt wird, was dann in der Praxis nicht gilt.

Das Ganze hat mich emotional sehr mitgenommen. Das hat die rheumatischen Beschwerden, die ich aufgrund eines Schubes gerade habe, extrem verstärkt. Das bedeutet viele Schmerzen. Ich musste meine Schmerzmedikation deshalb erhöhen und bin jetzt krank, weil mein Magen dies nicht verträgt. Das diskriminierende Verhalten der Bahn hat also für mich große negative Auswirkung. Ich bin trotzdem stolz, mich durchgesetzt zu haben und mir diese Diskriminierung nicht weiter gefallen gelassen zu haben. Hätte ich mich nicht direkt in der Tür gesetzt um Tatsachen zu schaffen, wäre ich nicht mitgefahren. Ich konnte aber nur deshalb mitfahren, weil ich das mit dem eigenen Körper und mit großem Stress durchgesetzt habe. Es geht um mein Grundrecht aus der UN-Behindertenrechtskonvention! Die Bahn hat Barrierefreiheit zu gewährleisten und Diskriminierung darf nicht sein.

Ich bitte also um Klärung des Vorfalls und um klare Ansage an die Mitarbeiter*innen der Deutschen Bahn: der Kunde/in, ob mit oder ohne Behinderung, entscheidet selbst ob er/sie mitfährt, wenn eine Toilette nicht funktionsfähig ist.
Denn das ist kein Einzelfall. Ähnliche Diskriminierung erfahren andere Fahrgäste mit Behinderung. Ich habe über Twitter erfahren, dass einem anderen Mensch am gleichen Tag ähnliches passiert ist. Es fehlte den Wagen für Rollstühle und  er wollte trotzdem einsteigen und seinen Rollstuhl in einer Ecke zusammenfalten. Der Einstieg wurde ihm vom Zugpersonal verwehrt, er ist in den Zug hinein gekrabbelt und die Zug Chefin hat sogar andere Fahrgäste dazu aufgerufen ihm nicht dabei zu helfen (!) Das ist eine Unverschämtheit und zeigt, dass es kein Einzelfall ist darum bin ich hier heute sehr zornig.
Denn den Fall mit dem Fehlenden Wagen für Rollstühle hatte ich auch in den letzten Wochen, ich durfte nicht mitfahren… Nachträglich denke ich, ich hätte mich da auch durchsetzen sollen durch Tatsachen schaffen, auch wenn es ja unwürdig ist, in ein Zug rein krabbeln zu müssen, weil es Stufen gibt und Hilfe verweigert wird… ich hätte, wenn ich mich durchgesetzt hätte, meinen Termin in Berlin möglicherweise pünktlich wahr nehmen können.

Und zuletzt: in Lüneburg angekommen funktionierte der Aufzug in Lüneburg nicht einwandfrei. Er fuhr erst nach ca. 10 bis 15min herunter. Er ist immer wieder defekt und wenn er offiziell funktioniert, doch störanfällig. Wenn er regnet und windig ist, fällt er immer wieder aus. Ich wurde schon mal 30 min auf dem Gleis „eingesperrt“ weil der Aufzug nicht mehr ging. Laut Bediensteten vor Ort macht er immer wieder selbständig einen „reset“ vor allem wenn die Elektronik nass wird. So dass er immer wieder ausfällt um Minuten oder Stunden später doch wieder zu laufen… das geht auf Dauer nicht klar! Ohne Aufzug kann ich weder nach Hamburg fahren noch aus dem Süden in Lüneburg ankommen. Und ich wohne hier, ich nutze den Aufzug oft, allein um Termine in Hamburg wahr zu nehmen. Ja, Menschen mit Behinderung haben auch Termine!!! Schaffen Sie doch endlich Abhilfe!

Reise vom 25.11. von Darmstadt nach Münster

Ich möchte erneut auf das Problem von fehlendem Personal hinweisen. Als ich am 25.11. mit dem ICE 4 von 21:58 Uhr ankam, war trotz bestätigter Hilfeleistung kein Personal da. Das sehr hilfsbereite Zugpersonal entschied kurzerhand, die ICE-Rampe zu bedienen, denn es war zufällig glücklicherweise ein ICE4. Das hat aber lange Minuten in Anspruch genommen. Das scheint sehr kompliziert zu sein, diese Rampe zu nutzen. Warum werden denn Zügen mit Rampen die kaum etwas taugen den bestellt? Die Rampe fühlte sich nicht stabil an, als ich drauf war. Und hatte nach Links keine Sperre, nix zum festhalten. Und das hat natürlich für etwas Verspätung gesorgt. Warum wird sowas nicht in der Praxis mit Betroffenen getestet, bevor bestellt und gebaut wird? Oder was lief mit ICE4 denn schief? Warum nicht gleich Züge ohne Stufen, in einigen anderen Ländern gibts das schon, man muss das Rad nicht neu erfinden! Denn das Servicepersonal hatte mir schon erzählt, dass die Rampe nicht so wirklich tauglich ist. Jetzt dass ich 1 mal drauf war, verstehe ich was gemeint war…
Und: der Mensch vom Service ist erst gekommen, also ich am Aufzug war. Er hat sich entschuldigt. Ich wurde nicht vergessen, aber er konnte nicht kommen, denn es gab einen Notfall zeitgleich zu regeln. Wie kann es denn sein, dass ein einziger Mitarbeiter für alles zuständig ist, also Mobilitätshilfe und Notfälle. Notfälle gibt es sicherlich täglich, dafür müsste es extra Personal geben! Das darf nicht zu Lasten der Menschen mit Behinderung gehen! Also dem Angestellten ist kein Vorwurf zu machen, der Bahn, die nicht für ausreichend Personal sorgt, schon. Das wurde auch bei meiner Reise nach und von Lingen deutlich, nächster Punkt dieser Beschwerde

Reise vom 8.10. von Lüneburg nach Lingen

Ich bin am 8.10. von Lüneburg nach Lingen gereist, die Reise war angemeldet und bestätigt (reserviert) worden. Auftrag V-00764601

Weil ich auf einen Rollstuhl angewiesen bin, habe ich meinen Anschluss in Hamburg Hbf verpasst.
Der Umstieg in Hamburg Harburg, wurde durch den Service wegen fehlendem Personal abgelehnt. Also musste ich in Hamburg Hbf umsteigen und die Umstiegszeit betrug 20min, in Harburg wäre diese länger gewesen, ich hätte den Anschluss trotz Verspätung des ersten Zuges erreicht.
Der erste ICE (den Metronom 31, der zur Verbindung passte, konnte ich nicht nehmen weil der West Bhf LG nicht barrierefrei ist) hatte ca. 10min Verspätung in Lüneburg. Und es war kein ICE sondern ein ersatz IC. Und er hatte zu schmale Türen für den Rollstuhl, sodass der Mensch vom Mobilitätsservice erstmals nach den Schlüssel suchen musste. Bei Abfahrt hatte der Zug 15min Verspätung.  Das hätte für den Umstieg in HH Hbf noch knapp gereicht, da der Anschlusszug am Gleis gegenüber war. Es gab aber dann 5 min zusätzliche Verspätung und einen Gleiswechsel, der Anschlusszug hat nicht gewartet.
Ich fühle mich in solchen Situation benachteiligt, denn dass ich den Zug nicht nehmen konnte, hat mit mangelnder Barrierefreiheit bei der Bahn zu tun! Kein Personal Verfügbar in Harburg gewesen, ersatzIC und zu schmale Tür. Und überhaupt Züge mit Stufen.

Ich musste darum ringen beim Infopunkt eine Bestätigung für den verpassten Anschluss zu erhalten, da ich meinen Termin in Lingen nicht mehr pünktlich erreichen konnte. Das war schwer zu erläutern weshalb ich den Anschluss verpasst hatte, ich wurde gefragt warum ich nicht in Harburg umgestiegen sei. Ach wie schlau…. Ich war langsam mit den Nerven fertig! Ich nahm den Folgezug eine Stunde später, nicht ohne Stress, weil der Aufzug zum Gleis zwischendurch ausfiel (zum Glück schnell repariert) und im IC der Rollstuhlplatz diesen Namen nicht verdient… zu klein und schmal in der 1. Klasse neben dem Bordbistro gequetscht.

Hinzu kommt, dass ich meinen Termin in Lingen nicht pünktlich wahr nehmen konnte, besagter Termin länger andauerte, ich nicht in der Lage war mich dabei zu konzentrieren weil von der Reise erschöpft und ich die Rückfahrt nicht wie angemeldet antreten konnte. Als ich am Telefon bei der Hotline darum bat, die Rückfahrt für 2 Stunden später als angemeldet zu ermöglichen, wurde ich barsch verbal angegangen mit einem unfreundlichen „Anmeldung nur bis 20 Uhr vom Vortag“.
Also meldete ich eine Rückfahrt für den Vormittag drauf an. Ich erhielt aber eine Ablehnung für Rheine (kein Personal verfügbar) und musste eine Unterkunft für mich und 2 Begleitpersonen in Lingen suchen. Zwei Begleitpersonen, um genug Unterstützung beim Einstieg in den IC in Rheine zu erhalten. Ich war körperlich zu angeschlagen, um eine Rückreise alleine anzutreten und spontan Fahrgäste um Unterstützung zu bieten. Auf meiner Fahrkarte darf ich nur eine Begleitperson mitnehmen.

Lingen ist darüber hinaus ein großes Problem für mich und ich werde in Zukunft nochmals Termine dort wahr nehmen müssen.
Rollstuhlfahrende sind in Lingen vom Fernverkehr ausgeschlossen, obwohl Fernzüge dort halten. Weil die Züge Stufen haben und es gar kein Servicepersonal dort gibt.
Ich habe bei meiner Anmeldung mehrfach darum gebeten, dort Personal bereit zu stellen, weil meine Wunschverbindung mit IC in Lingen gewesen wäre. Ich erhielt aber immer die Antwort, es gebe dort kein Servicepersonal, zu keiner Uhrzeit. In eine Stadt mit über 50 000 Einwohnern! Das ist Diskriminierung von Menschen mit Handicap, sie so pauschal auszuschließen! Das ist ein Verstoß gegen die UN-Behindertenrechtskonvention!

Aus der Antwortmail:
Sehr geehrte Frau Lecomte,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Für den Bahnhof Lingen(Ems) kann keine Hilfeleistung angemeldet werden, da sich kein Servicepersonal vor Ort befindet.
Bei weiteren Fragen sind wir gerne für Sie da. Sie erreichen uns Montag bis Freitag von 6 bis 22 Uhr, Samstag und Sonntag sowie an bundeseinheitlichen Feiertagen von 8 bis 20 Uhr
·         per Telefon unter 0180 6 512512 (20ct/Anruf aus dem Festnetz, maximal 60ct/Anruf aus einem Mobilfunknetz),
·         per E-Mail an msz@deutschebahn.com,
·         per Fax an 0180 5 159357(14 ct/Min. aus dem Festnetz, aus dem Mobilfunknetz max. 42 ct/Min).

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Team der Mobilitätsservice-Zentrale



DB Vertrieb GmbH
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Bitte sorgen Sie dafür, dass es künftig Personal in Lingen gibt! Die Gleise selbst sind mit Rampe / Aufzug zu erreichen, aber ich kann da nur eine Regionalbahn nehmen, keinen IC mangels Personal. Und so lange es kein personal gibt, beantrage ich, dass ich für meine künftigen Reisen nach Lingen 2 Begleitpersonen kostenlos mitnehmen darf! Damit ich die Verbindung meiner Wahl nehmen kann und die zwei Personen mir beim Aus- und Einstieg helfen.
Ich bin der Auffassung, dass Barrierefreiheit rund um die Uhr zu gewährleisten ist.

Reise vom 18.10. von Koblenz nach Berlin

Ich bin am 18.10. von Koblenz nach Berlin gereist, V-00763881. Ich hatte die Reise angemeldet und die Unterstützung zugesagt bekommen. Als ich am Koblenzer Bahnhof ankam, wurde mir mitgeteilt, ich könne nicht wie geplant fahren, im IC fehle der Wagen für Rollstühle. Es wurde mir sodann eine spätere Verbindung angeboten, mit RB, Umstieg und Fernverkehrzug (meiner Erinnerung nach ein ICE, Nummer habe ich mir nicht gemerkt).

Der Mobilitätsservice hat meine Mailadresse und Telefonnummer. Warum werde ich nicht vorab informiert? Ich hätte mir das Herumwarten am Bhf ersparen können!

Und nein, das ist nicht egal, welche Verbindung ich nehme! Ich hatte einen Termin in Berlin und habe den Anfang verpasst. Weil ich erst später als angemeldet starten konnte und weil… es auf der Strecke stürmisch (Strecke nur eingleisig befahrbar) wurde und der ICE in dem ich saß mit einer Stunde Verspätung in Berlin ankam. Wetterbedingte Verspätung, das kommt vor. Ok. Aber das mit dem fehlenden Wagen, das kann ich nicht akzeptieren.
Das war nicht das erste mal, dass ich nicht mitfahren konnte, nur weil der Rollstuhlwagen unerwartet fehlte, das habe ich bei EC in Berlin mind 2 male gehabt. Mein Rollstuhl ist faltbar, aber auf meine Bitte trotzdem in den Zug zu steigen, ich würde den Rollstuhl dann in einer Ecke abstellen, wurde seitens vom Personal damals nicht eingegangen.

Reise nach und von Unterlüß

Ich bin im September und Oktober mit dem Metronom von Lüneburg nach Unterlüß und zurück gefahren. Dieser hat eine Rampe, so dass das Ein- und Aussteigen unkompliziert ist.
Der Bahnhof Unterlüß ist nicht barrierefrei, weil die Bahn sich dort für Barrierefreiheit offensichtlich nicht interessiert. Auf einem Aushang am Bhf stand (Die Infos hat eine Betroffener Rollstuhlfahrer dort aufhängen lassen), dass die Gleise 2014 erneuert wurden, wegen Kosten hat man aber keine Rampe, die Rollstuhlfahrende ermöglicht das Gleis zu verlassen, gebaut. Es gibt nur Treppen. Also musste ich mit 3 Begleiter*innen anreisen, damit ich und mein Rollstuhl die Treppe runter rund hoch kommen. Das geht so nicht! Ich möchte selbstständig reisen. Und der B im Schwerbehindertenausweis ermöglicht mir nur die unentgeltliche Mitnahme einer einzigen Begleitperson, die örtlichen Gegebenheiten erforderten aber 3 Begleiter*innen!
Sagen Sie mir bitte, wann der barrierefreie Umbau endlich statt finden wird. Zu diesem Umbau ist die Bahn gesetzlich verpflichtet.

Neues Anmeldeformular für Hilfeleistungen

Ich habe dazu Verbesserungsvorschläge:

- Wenn ich eine Verbindung aufrufe von meinem Wohnort, gibt es immer eine Fehlermeldung. Wenn ich die Bushaltestelle Theodor-Haubach Strasse in Lüneburg angebe (das ist nämlich möglich dies anzugeben) erhalte ich keine Verbindung, sondern eine Fehlermeldung. Ich muss immer auf andere Haltestellen mit kürzerem Namen ausweichen. Ich weiß dass es kein Mobilitätsservice für den Bus gibt, die gesamte Verbindung will ich mir aber bei der Auswahl anzeigen lassen, um zu sehen ob zur Bahnverbindung ein Bus passt. Wäre gut den Fehler zu korrigieren, scheint aufzutreten bei Haltestellen mit vielen Buchstaben.

- Es wäre gut, wenn man bei der Auswahl der Verbindung Rollstuhl ankreuzen (oder Blind, etc.) könnte, damit die Verbindungen angezeigt werden, die für Rollifahrende möglich sind. Denn ich kann Problemlos Lingen auswählen und das Programm sagt mir nicht, dass es dort kein personal gibt. Neulich wählte ich Ffm West und das Programm sagte nicht, dass es dort keinen Aufzug gibt. Bei einigen Verkehrsverbünde kann man sich barrierefreie Verbindungen anzeigen lassen. Also kann die Bahn es auch schaffen!

Mit freundlichen Grüßen

Cécile Lecomte