Die Beschwerde

Ich möchte auf  einen Sachverhalt im Bezug auf Barrierefreiheit und Mobilitätsdienst der Bahn eingehen.

Es geht um eine Reise mit der Bahn von Erkelenz nach Lüneburg am 24. Juni 2019. Vorgangsnummer V-00669075
Ich bin Rollstuhlfahrerin.

Ich Mein erster ICE hatte Verspätung, in Hannover war der Anschluss schon weg, als ich ankam. Das sind Sachen die passieren, damit kann und muss ich wie alle anderen Fahrgäste leben.
Was ich aber nicht in Ordnung finde, ist dass die Tatsache dass ich im Rollstuhl sitze, in solchen Situation regelmäßig zu großen Problemen führt, das habe ich oft erlebt und nicht immer gemeldet. Dieses mal mache ich mir die Mühe die Probleme zu schildern, in der Hoffnung auf Verbesserungen.

In Hannover war die Frau vom Mobilitätsdienst, die mich in Empfang nahm, sehr freundlich. Aber sie sagte selbst - und das glaube ich ihr - dass es zu wenig Personal gebe und sobald ein Kollege krank sei, sei es mit
dem Mobilitätsdienst kaum zu verwalten. Sie musste an jenem Tag sowohl die Mobilittäshilfe, als auch Dienst am Infopunkt in der Bahnhofshalle leisten.

Die Dame hat sich nach einer Lösung für mein Weiterkommen bemüht. Ich sollte den darauf folgenden ICE nach Hamburg nehmen. Es war wenige Minuten später (ich habe es nicht mehr genau im Kopfe, aber das wäre um ca. 16:20 gewesen (ich hatte den Anschluss von 15:59 ICE  xxx verpasst).
Sie erklärte mir, ich müsse diesen ICE nehmen, auch wenn er nicht in Lüneburg (Zielbahnhof) halte weil ich damit in Hamburg Harburg umsteigen könne, um in LG Gleis 1 anzukommen, der Aufzug Gleis 2 sei außer Betrieb.

Das Mobilitätsdienst hatte meine Reise bestätigt, mich aber nicht darüber informiert, dass der Aufzug in Lüneburg nicht funktionsfähig ist. Also selbst wenn ich meinen Anschluss bekommen hätte, wäre dies eine
böse Überraschung gewesen.

Doch es kam die nächste Überraschung: den Folgezug nach Hamburg durfte ich nicht nehmen, die Zugführerin lehnte dies mit der Begründung es gebe ein technisches Problem (Klo außer Betrieb, um mehr ging es nicht, wenn ich richtig verstanden habe) ab. Ich saß vor dem Wagen mit dem unbesetzten Rollstuhlplatz und durfte nicht einsteigen. Ich erklärte, ich könne es problemlos bis nach Hamburg ohne Toilettengang aushalten.
Aber, nein, ich durfte nicht einsteigen. Es ist ein Ärgernis, dass das behinderten Klo außer Betrieb ist. Das erlebe ich viel zu oft bei der Bahn. Aber ich finde es nicht in Ordnung, dass mir die Wahl nicht gegeben wird, trotzdem mitzufahren. Behinderte Menschen sind nicht "zu nichts" fähig und in der Lage Entscheidungen zu treffen! Ich darf doch entscheiden, ob ich trotz nicht funktionierenden Klo einsteigen will oder nicht! Ich weiß einzuschätzen, wie problematisch diesen Umstand ist! und es ist Willkürlich. Denn mal darf ich trotz kaputtem Klo einsteigen, mal nicht.

ich musste also auf den darauf folgenden ICE warten. Der Fuhr 16:59 los. Der Rollstuhlplatz war belegt. Der Schaffner war aber kulant und freundlich, ich durfte einsteigen. mein Rollstuhl stand ein bisschen im Wege, aber das war auch für die anderen Fahrgäste OK.  Doch den Umweg über Harburg  wegen kaputtem Auszug in Lüneburg wollte ich wirklich nicht mehr in Kauf nehmen. Denn ich hätte am Ende 2,5 Stunden Verspätung gehabt und einen wichtigen Termin in Lüneburg verpasst.

Eine Zugreisende, die meinen Ärger mitbekam, schlug vor, mir zu helfen, die Treppe runter zu gehen. Also Rollstuhl und Gepäck nach einander zu tragen und mir dann die Treppe herunter unterstützen. Dafür brauchte es zwei Personen, weil der Rollstuhl 45kg wiegt. Das hat schließlich geklappt, die Verspätung bleibt also schließlich bei einer Stunde. Es ist aber keine schöne Erfahrung, so vom Glück dass andere Reisenden hilfsbereit sind, abhängig zu sein. Das ist stressig. Nicht die Bahn hat mir hier geholfen, sondern Fahrgäste! Das nenne ich nicht barrierefreie Bahn.

In Lüneburg kam ich mit dem Hublift aus dem Zug. Der Mitarbeiter erzählte mir hier auch, dass es an Personal mangle. Er sei alleine im Dienst.
Die Bahn sollte mindestens dafür sorgen, dass genug Personal eingestellt wird. Ich Lüneburg kommt es häufiger vor, dass eine Hilfeleistung abgelehnt wird (Hublifteinsatz), weil es kein freies Personal gibt.

Fernzüge Richtung Süden und Norden kommen oft zeitgleich in Lüneburg ein. Ein-e Angestellte-r kann sich nicht allein um beide eins/Aussteige kümmern, wenn zufällig für beide Züge Rollstuhlfahrer sich melden.

Und es ist kein Zustand, dass Aufzüge über Wochen außer Betrieb bleiben (in Lüneburg ist laut Personal vor Ort kein Termin in Sicht, zudem der Fahrstuhl wieder in Betrieb genommen wird) und es keine Alternativlösung für Mobilitätseingeschränkte Menschen gibt.

Ich kann die kommenden Wochen meine Termine in Hamburg nicht wahr nehmen, wenn ich keine Menschen finde, die bereit sind meinen schweren Rollstuhl zu tragen.  Das ist keine erträgliche Situation.

Denn nach Hamburg fahren die Züge /Fernverkehr und RB Linie 3) immer von Gleis 2 oder 3. Die RB Linie 31 fährt zwar von einem anderen Gleis am Westbahnhof ab, aber da ist der Teil vom Bhf der bislang nicht barrierefrei ist, die Zugbühne kann dort nicht eingesetzt werden. Und es ist laut Bahnpersonal vor Ort nicht möglich die Züge auf Gleis 1 zu verlegen, weil es nach Norden keine Signalisation gibt (Ampel). Kann man da nicht Abhilfe schaffen, das kommt oft vor, dass der Aufzug außer Betrieb ist, also müsste sich die Bahn Gedanken um eine Alternative machen.  Das wäre im Sinne der Barrierefreiheit.

Ich fahre heute wieder Zug und komme Gleis 2 in Lüneburg an. Ich hoffe einfach mal, dass ich im Zug Menschen die in Lüneburg aussteigen finde, damit mir die Treppe herunter geholfen wird... und es bedeutet trotzdem Schmerzen, selbst wenn Menschen mir helfen, die Belastung der Gelenke ist schmerzhaft.

Barrierefreiheit im Jahr 2019....

Gruß

Cécile Lecomte

Update 31.7. Die Antwort von der Bahn

Vorab einige allgemeine Informationen, die bereits einen Teil Ihrer Fragen beantworten.

  • Aufzugstörungen: Wir informieren inzwischen über unsere Apps „DB Barrierefrei“ und „Bahnhof Live“ über den Status von Aufzügen. Dies ist mit höchster Priorität realisiert worden, da insbesondere Menschen mit Körperbehinderungen diese Funktion als Vordringlich ansehen. Leider gibt es auch noch eine geringe Zahl von Aufzügen, die nicht in unseren Systemen registriert sind, weil die Technik eine Onlineanbindung der Anlagen nicht erlaubt oder weil die Aufzüge nicht in der Zuständigkeit der DB liegen. Wir arbeiten aber daran, die Vollständigkeit und Zuverlässigkeit der Daten zu erreichen. Der Aufzug in Lüneburg ging übrigens kurz nach Ihrer Beschwerde wieder in Betrieb.
  • Einstiegshilfe für alle Züge: Leider ist es uns nicht möglich, alle Fernverkehrsbahnhöfe rund um die Uhr mit Servicepersonal zu besetzen. Dies können wir nur an den größten Bahnhöfen gewährleisten. Dadurch ist es bedauerlicherweise in einigen Fällen nicht möglich, Ein-/Ausstiegshilfen für Menschen mit Rollstuhl zu organisieren, wenn sie außerhalb der Besetzungszeiten reisen wollen. Selbstverständlich haben wir das Ziel, auch für diese Fälle Lösungen zu finden, sei es mit Hilfe Dritter oder durch den Einsatz von Zügen mit eigenen Einstiegshilfen. Wir können daher nur um Verständnis bitten, dass dies ein Prozess ist, der nicht kurzfristig abgeschlossen werden kann. Im Bahnhof Lüneburg setzen wir von 6:00 Uhr bis 22:15 Uhr Servicepersonal ein. Damit kann der ganz überwiegende Anteil der Hilfeleistungen abgedeckt werden. Ihre Forderung, auch für Menschen mit Rollstuhl alle Züge zugänglich zu machen, ist legitim; leider sind wir noch nicht in der Lage, dies aus eigener Kraft sicherzustellen.


Reise am 24.06. nach Lüneburg:

Vielen Dank für ihre Schilderung des Reiseverlaufes. Wir freuen uns, dass Sie unser Servicepersonal in den Bahnhöfen als sehr bemüht und engagiert erlebt haben. Leider kommt es in den Bahnhöfen immer wieder zu Spitzenbelastungen, die auch dazu führen, dass unsere Mitarbeiter nicht allen Anforderungen in gleichem Maße gerecht werden können. Sie können sicher leicht nachvollziehen, dass bereits bei einer Zugverspätung die nachfolgenden Einsätze der Mitarbeiter sehr schnell tangiert sind und dass dann z. B. ein wartender Kunde erst knapp vor der Abfahrt seines Zuges abgeholt werden kann. Wir haben darauf in den letzten Jahren mit der Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter reagiert; dennoch kann dies nicht alle Engpässe an allen Stationen beseitigen.

 

Ihre Ansicht, dass Sie als Kundin selbst darüber entscheiden können, ob Sie einen Zug nutzen, der nicht über eine funktionierende Universaltoilette verfügt, unterstützen wir in vollem Umfang. Die Mitarbeiter sind daher auch schon seit Jahren angehalten, die Kunden gezielt zu informieren, wenn die Universaltoilette nicht nutzbar ist und deren Entscheidung zu akzeptieren. Wenn Sie aufgrund des Defektes erst einen späteren Zug nutzen können, weil Sie auf eine Toilette nicht verzichten wollen, werten wir dies fahrgastrechtlich als Verspätung. Wir haben das Zugpersonal des ICE XXX noch einmal gezielt auf diese Vorgehensweise hingewiesen und deren Einhaltung angemahnt.


Reise vom 01.07. nach Lüneburg:

Wir bedauern sehr, dass es aufgrund der Bemühungen der Mitarbeiter im Hbf Frankfurt zu weiteren Auseinandersetzungen kam und Sie den von Ihnen gebuchten Zug erst nach längerer Diskussion tatsächlich nutzen konnten. Bitte entschuldigen Sie die sicher nicht ganz ernst gemeinte Empfehlung unseres Mitarbeiters, die Reise abzubrechen. Hierfür haben wir, ebenso wie Sie, kein Verständnis. Der Mitarbeiter ist durch seinen Vorgesetzten entsprechend unterwiesen worden. Bei der Kommunikation zwischen den Mitarbeitern in Frankfurt, Hannover und Hamburg, ist es leider zu einem Missverständnis bzgl. der Personalverfügbarkeit in Lüneburg gekommen. Wir sind daher froh, dass Sie dennoch die Ausstiegshilfe erhalten konnten.