Die Beschwerde vom 26.7.

Sehr geehrte Damen und Herren

Der Mobilitätsdienst hat die Hilfe für meine nächste Bahnfahrt in Lüneburg abgelehnt. Ich bin mit Rollstuhl unterwegs.

Die Anmeldedaten:
Hinfahrt 2.8. um 08:01 Gleis 1 (im Original der Beschwerde habe ich dazu die Auftragsnummer angegeben für die Zuordnung des Schreibens bei der Bahn)
Rückfahrt 4.8. um 22:57 Gleis 2  (im Original der Beschwerde habe ich dazu die Auftragsnummer angegeben für die Zuordnung des Schreibens bei der Bahn)

der Mobilitätsdienst ist jeweils in Lüneburg nicht verfügbar. Bei der Hinfahrt, weil das Personal bereits anders im Einsatz sei. Bei der Rückfahrt weil der Zug 30min nach Dienstschluss des Personals ankommt.

In der Reservierung steht "nicht erforderlich" weil ich mangels Alternative gesagt habe, dass ich versuche die Hilfe privat zu organisieren und meine Mitbewohner*innen fragen werde - da ich in Lüneburg wohne ist es mir vorliegend möglich, Mitbewohner*innen zu fragen -, ob sie meinen Rollstuhl in den und aus dem Zug tragen können.
Aber dafür müssen sie auch Zeit haben, für mich extra zu Bahnhof zu kommen ( 7 Kilometer hin und zurück). Ich hoffe dass es klappt, weiß es noch nicht sicher.

Das nenne ich aber nicht Barrierefreiheit!

Laut eines Rechtsgutachten ist die Hilfe jederzeit und überall zu ermöglichen.
http://isl-ev.de/index.php/aktuelles/nachrichten/2263-rechtsgutachten-bahn-muss-den-ein-und-ausstieg-fuer-behinderte-menschen-jederzeit-und-ueberall-ermoeglichen

Und selbst wenn der Zug zu den Arbeitszeiten vom Mobilitätsdienst fährt,erhalte ich immer wieder eine Ablehnung, wie für kommenden Freitag. Einfach weil es zu wenig Personal gibt. Das wurde mir vor Ort auch bestätigt.
Wann wird Abhilfe geschaffen?

mfg

Cécile Lecomte

Die Antwort der Bahn am 31.7.

(Auszüge, weil die Antwort auch eine Rückmeldung zu meiner vorigen Beschwerde enthielt)

Die Bahn schreibt zu einer Reise am 26.7., das ist ein Fehler, denn ich habe die Beschwerde am 26. geschrieben, die Reise ist aber für das kommende Wochenende.

Reise am 26.07. nach Lüneburg:

Ihre Anmeldung der Hinfahrt wurde wegen einer Auftragsüberschneidung durch das Servicepersonal in Lüneburg am 26.07. abgelehnt und Sie wurden ungehen darüber informiert. Sie gaben dann an, dass Sie den Einstieg selbst organisieren würden, so dass keine Umbuchung auf eine andere Zugverbindung notwendig sei. Bei der Anmeldung der Rückreise wiesen Sie die Mobilitätsservice-Zentrale bereits schriftlich darauf hin, dass Ihnen bekannt ist, dass in Lüneburg bei Ihrer Ankunft um 22:57 Uhr kein Servicepersonal vor Ort ist und Sie den Ausstieg selbst organisieren würden. Alternative Reiseverbindungen waren für Sie nicht akzeptabel. Wir bedauern sehr, dass Sie die Ihnen bekannten Rahmenbedingungen als persönliche Diskriminierung empfinden und dementsprechend der Deutschen Bahn eine Missachtung der Barrierefreiheit attestieren, unternimmt der DB-Konzern doch seit Jahren große Anstrengungen, um Fahrgästen mit unterschiedlichen Behinderungen eine selbstbestimmte Mobilität zu ermöglichen. Damit bekennt sich der Konzern zu seiner gesellschaftlichen Verantwortung.

Meine heutige Antwort

sehr geehrter XXXX

ich bedanke mich für die Rückmeldung zu meinen Beschwerden / Anregungen.
Auf drei Sachen möchte ich allerdings nochmals eingehen.

Die zeitliche Begrenzung des Mobilitätsdienstes empfinden viele Menschen, die auf den Dienst angewiesen sind, als schwerwiegende Beschränkung ihrer Mobilität und Diskriminierung. Die Hilfe organisiere ich notgedrungen privat und es geht gerade nur weil ich in Lüneburg lebe und genug Menschen die mir unterstützen kenne und zwar auf einen Rollstuhl überwiegend angewiesen bin, jedoch immerhin ein paar Schritte selbstständig laufen kann. Nicht alle Betroffenen haben diese Möglichkeit als Plan B wenn die Barrierefreiheit nicht gewährleistet ist.

Ich hatte in meiner Beschwerde auf das Rechtsgutachten hingewiesen, das besagt, dass die Hilfe rund um die Uhr geleistet werden müsste und möchte gerne von Ihnen wissen, wie die Bahn zu diesem Gutachten steht.

Hinzu kommt, dass die Auftragsüberschneidung für kommenden Freitag und somit die Ablehnung der Mobilitätshilfe vermeidbar wäre, wenn die Bahn da ausreichend Personal hätte. Denn: es kommt oft zu solchen Überschneidungen in Lüneburg. Nach Aussage der Mitarbeiter*innen vor Ort sind sie zumeist alleine bei ihrer Schicht, die Bahnhofsmission hilft zwar mit, darf aber den Hublift für Rollstuhlfahrer*innen nicht bedienen ( warum eigentlich?). Und in Lüneburg haben wir das Problem, dass fahrplanmäßig die Züge aus Süden und Norden kommend sich dort begegnen, spricht die meiste Zeit quasi zeitgleich einfahren. Das führt dazu, dass Anmeldungen von Rollstuhlfahrter*innen häufig abgelehnt werden, weil der eine Gleis 2 Hilfe benötigt und der andere Gleis 1. Aufgrund dieser Besonderheit im Fahrplan, wäre es naheliegend, mehr Mitarbeiter*innen einzusetzen, damit zeitgleich Hilfe geleistet werden könne.

Und zum Aufzug Gleis 2: er wurde zwar kurz nach dem Abschicken der einen Beschwerde repariert... er ist aber schon wieder außer Betrieb. Am gestrigen Nachmittag kam ich nicht wie geplant nach Hamburg. Dass der Aufzug defekt war hat sich in der App angezeigt. Aber da es keine Alternative zum Aufzug gibt...  Die Reparatur hat nicht lange gehalten.

Mit freundlichen Grüßen

Cécile Lecomte

Update 31.7. Antwort der Bahn

Ich habe heute eine neue Antwort erhalten. Und per Mail habe ich eine "Auftragskorrektur" und Bestätigung erhalten. Spricht ich bekommen morgen doch Unterstützung mit Hublift bei der Abfahrt. Möglicherweise hat meine Beschwerde und das öffentlich machen über Twitter (danke an @bahnfueralle) und in diesem Blog geholfen. Für die Rückfahrt bleibt es bei der Ablehnung, weil ich 30min nach Dienstschluss des Mobilitätsdienst ankomme. Mal sehen was die "Kollegen unserer Rechtsabteilung" zu dem Gutachten wonach die Hilfe rum um die Uhr zu leisten ist, sagen werden...

Sehr geehrte Frau Lecomte,

vielen Dank für Ihre ergänzenden Anmerkungen, auf die ich gern eingehe:

Selbstverständlich kann ich gut verstehen, dass viele Menschen in Ihrer Mobilität eingeschränkt sind, weil an vielen Bahnhöfen nicht alle Züge genutzt werden können. Allerdings betrifft das, bezogen auf die gesamte Nachfrage, nur einen geringen Teil der Reisewünsche. Trotzdem stimme ich Ihnen natürlich zu, dass die Reisemöglichkeiten erweitert werden müssen, was wir auch anstreben. Zu dem erwähnten Rechtsgutachten, das m. W. bisher nicht endgültig und offiziell fertiggestellt wurde, kann ich keine Aussage machen. Hierzu werden zu gegebener Zeit die Kollegen unserer Rechtsabteilung Stellung nehmen. Ich bitte um Verständnis, dass ich mich auch einer subjektiven Einschätzung enthalten möchte.

Das Thema der Auftragsüberschneidung ist in der Tat problematisch, wenn es aufgrund gleichzeitig zu bedienender Züge entsteht. Wir werden diese Frage auch für Lüneburg nochmal mit den zuständigen Fachabteilungen besprechen. Sicher wäre die Einbindung der Bahnhofsmission eine wirksame Möglichkeit, die Situation zu verbessern. Leider ist dies aber von einer persönlichen Einweisung der Mitarbeiter abhängig, was bei wechselnden Personen, die hier ehrenamtlich tätig sind, schwierig ist. Ich werde diese Frage nochmal prüfen lassen.

Die Störungen am Aufzug an Gleis 2/3 sind in der Tat ungewöhnlich häufig. Das ist auch dem Bahnhofsmanagement in Hamburg bewusst. Ich hoffe, dass hier Abhilfe geschaffen werden kann. Meist ist dies aber erst bei einem Neubau der Anlage möglich. Für morgen fürchte ich, wird es noch nicht möglich sein, den Aufzug zu nutzen, da ein Ersatzteil bestellt werden musste.

Ich wünsche Ihnen trotzdem eine ansonsten störungsfreie Reise.

Schöne Grüße